Stadig flere mennesker betaler med deres betalingskort eller smartphone. Kontanter er næsten blevet en sjældenhed i Nederland.
Dette virker praktisk, men den selvfølgelighed kan hurtigt vende, når digitale betalingsmidler pludselig ikke er tilgængelige. Et nyligt forfald i en supermarked viser, hvor stor indflydelse det kan have på forbrugerens tillid.
I et travlt supermarked ønskede en kunde at betale med sit betalingskort. Til sin overraskelse fik han at vide ved kassen, at kortbetalinger midlertidigt ikke var mulige. Der var ingen advarsel at finde: hverken ved indgangen, ved indkøbsvognen, eller på et skilt ved kassen. Uden kontanter kunne kunden ikke tage sine varer med sig.
Bemærkningen fra medarbejderen om, at kunderne selv skulle have tjekket, om kortet virkede, blev bredt opfattet som kundeserviceuhyggelig.
Reaktionen var klar: kunden efterlod sine varer og gik. Kort tid efter fulgte en anden kunde hans eksempel. Diskussionen brød ud på de sociale medier. Mange fandt det helt naturligt at forvente, at betalingskortet altid fungerer.
Folk påpegede, at supermarkeder i årevis aktivt har arbejdet hen imod digitale betalinger. Store skilte med ‘kontaktløs betaling’, fjernelse af kontanter som mulighed, og et overflod af betalingskortmuligheder har ændret kundernes adfærd. At have kontanter på sig er blevet mere undtagelsen end reglen.
Når disse digitale betalingsmuligheder pludselig falder væk, uden forudgående varsel, medfører det naturligvis frustration. Et simpelt A4-blad ved indgangen eller en meddelelse på skærmene kunne have forhindret hele situationen. Kunder ønsker klarhed, især når det drejer sig om noget så almindeligt som betaling.
Sarkasmen på sociale medier omkring medarbejderens udsagn var sigende. Flere brugere foreslog at spørge standardmæssigt, om betalingsmaskinen fungerer, blot for at vise absurde i denne forventning. Den grad, hvori man stoler på digitale transaktioner, er blevet så dybt forankret, at fraværet af dem næsten føles som en forstyrrelse i den normale gang.
Digitale betalinger bringer fordele med sig. Hurtigere shopping, mindre risiko for tab eller tyveri af kontanter og et klart overblik over dine udgifter. Men denne bekvemmelighed har også risici. Så snart der er noget galt med det digitale system, står forbrugeren med tomme hænder. Og uden klar kommunikation fra butikken, opstår der hurtigt utilfredshed.
Supermarkeder burde tage mere ansvar her. Det kan gøres ved straks og klart at kommunikere om nedbrud, men også ved at tilbyde alternativer, såsom QR-koder eller betalingsanmodninger. Også veluddannet personale, der tænker med kunderne og roligt forklarer, hvad der foregår, gør en stor forskel.
Et andet aspekt, der fortjener opmærksomhed, er, at sådanne situationer ødelægger meget mere end en enkelt transaktion. Negative oplevelser bliver hængende og deles massivt online. En kunde, der går rasende, kan påvirke hundreder af andre gennem et simpelt opslag eller video. Det gør gennemsigtighed og kundeservice endnu vigtigere.
Selvom der selvfølgelig altid er undtagelser, hvor kunderne selv skal tage ansvar, er dette ikke et sådant tilfælde. Når en butik promoverer en bestemt betalingsmetode, må kunden forvente, at den fungerer. Gør den ikke det, bør der være en klar advarsel tilknyttet. Ellers ligger fejlen hos butikken og ikke hos forbrugeren.
Det kan virke som en lille hændelse, men det siger meget om, hvor afhængige vores samfund er blevet af digitale bekvemmelighedsmidler. Tillid til teknologi er en stor værdi, men den tillid kræver også vedligeholdelse – især når det går galt. Virksomheder ville gøre klogt i at være forberedt på dette med klar kommunikation og kundeorienterede løsninger.
Er du enig med kunden, der lod sine varer stå, eller forstår du bedre supermarkedets medarbejders reaktion? Del din mening i kommentarerne på vores Facebook-side og deltage i diskussionen om denne situation, der berører mange mennesker – måske oftere end man skulle tro.
Kunne du lide denne artikel? Glem ikke at dele den med din familie og dine venner på Facebook!
